市民黄女士向帮忙君反映,Tims咖啡店爱琴海购物中心门店洗碗机漏水,在维修作业时没能及时清干地面,店内又缺乏明显警示,导致她60岁的母亲重重摔倒。右手腕尺骨茎突骨折伴桡骨远端骨折,预计会造成十级伤残。
而更让她和家人寒心的是,截至目前,3个多月过去了,店方除送医之外,就再也没有一句道歉和慰问,而对于后续的解决方案更是推三阻四、一拖再拖。
店内地面湿滑
阿姨重重摔伤
黄女士告诉帮忙君,今年6月27日下午3时许,她60岁的母亲陆女士在上海爱琴海购物中心一楼Tims咖啡店内摔倒,随后被紧急送医院。
接到妈妈打来的电话时,我整个人都懵了!
事发的Tims咖啡店门口
经医院诊断,陆女士伤势较为严重:
■右尺骨茎突骨折伴桡骨远端骨折;
■预计会造成十级伤残。
陆女士的就医证明
黄女士称,母亲摔倒的位置,就在Tims咖啡店内厨房旁、靠近商场的区域。
看到妈妈这样,我的心都揪成了一团!就因为店家的洗碗机漏水,在维修时没能清理干净地面积水,才惹出了这么大的祸。
X光显示陆女士手部两根骨头骨折
黄女士表示,事发后,店方医院,之后就再也没有关心过伤者的治疗情况。
截至目前,陆女士一家花在治疗上的费用总计已达.57元,后续还会有医疗费用产生。
店方被指冷漠
消费者心凉凉
陆女士手术后,黄女士找到Tims咖啡店交涉。
当时,一名徐姓经理明确向我们表示:不愿理赔。
店方这样的态度,让黄女士的心顿时凉了半截。
在接到投诉后,帮忙君与徐经理取得联系。他承认:
确实发生过此事。
但当帮忙君提及后续解决方案时,对方没有正面回复,只是称:
目前,此事已由总公司接手。
帮忙君提出:
能否派人来本报,与当事人面对面调解此事。
对方表示:
会向总公司汇报,由专门的公关回复。
几天后,一位代表Tims咖啡的公关给帮忙君发来一段“官方回应”:
■陆女士此前在Tims咖啡上海爱琴海店不慎滑倒,当时门店正在维修作业,且因为下雨天气使门店地板存在水渍,Tims咖啡当日放置了“小心地滑”告示牌,提醒来往顾客。对于这位顾客不慎滑倒,我们感到十分抱歉。
■Tims咖啡本着对顾客负责任的态度,主动联系了这位顾客的家属,目前正在积极沟通跟进,商量后续补偿事宜。
■Tims咖啡后续将加强店内的规范和对顾客的提醒,避免类似事件再次发生。
仍无解决方案
拒绝报社调解
对于这样回复,黄女士认为店方是在避重就轻、推卸责任。她直言:
实际上,当天店家处于营业状态,没有告知顾客在维修作业,仅在角落位置放了块“小心地滑”的警示牌,顾客根本无法一眼看到。
黄女士告诉帮忙君,Tims咖啡口口声声说会商量后续补偿事宜,但从没有主动拿出解决问题的诚意和方案。
事发三个多月了,店方从没有主动探望、关心过我的妈妈,甚至连一句道歉的话也没有。我们找到店方希望协商,对方却是各种敷衍搪塞。
帮忙君再次联系代表Tims咖啡的公关,对方明确表示:
要等陆女士完全康复之后,再来结算相关费用。
至于具体的解决方案,对方闭口不谈。
帮忙君建议,能否先行给予部分消费者已垫付的医药费,抚慰当事人的情绪。该公关仍然表示:
要等陆女士完全康复后,再来商谈。
连续三周,帮忙君多次联系Tims咖啡,提出调解意向,但对方始终予以拒绝。
律师观点
未尽保障义务
应当承担责任
上海善法律师事务所高级合伙人秦裕斌表示,作为公共场所的管理方,如果没有尽到相应的管理义务,导致客人受伤,要承担相应的责任。《民法典》第一千一百九十八条中明确:
■宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任;
■因第三人的行为造成他人损害的,由第三人承担侵权责任;经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的,承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后,可以向第三人追偿。
秦裕斌指出,有鉴于此,店方应主动积极联系消费者,妥善处理好赔偿等事宜。
Tims咖啡到底何时能拿出明确的解决方案?消费者的权益何时能够得到保障?帮忙君将继续